Oracle Siebel
CRM & Višekanalni
kontaktni centar

Nezaobilazan segment upravljanja odnosima sa korisnicima jeste osigurati kvalitetan način komunikacije sa korisnicima po svim komunikacionim kanalima.

Komunikacioni kanali

Pored ličnog dolaska korisnika na infopult, ili komunikacije putem poziva, veliki broj korisnika se odlučuje na komunikaciju putem email-a, sms-a, popunjavanjem online formulara, putem društvenih mreža, ili po potrebi slanjem određenih dokumenata/zahtjeva poštom. Rješenje predstavlja jedinstven sistem za komunikaciju sa korisnicima i struktuirano vođenje korisničkih zahtjeva po svim komunikacionim kanalima.

Integracija Oracle Siebel CRM-a sa kontaktnim centrom

  • Siebel nudi adaptivni komunikacijski sloj za integraciju sa kontaktnim centrom treće strane (specijalizovani ACD sistemi, IVR sistemi)
  • Siebel CTI je potpuno integrisan u aplikacijski GUI i osigurava agentima potpunu kontrolu poziva koristeći integrisanu CTI alatnu traku, nudeći integrisano upravljanje pozivima, praćenje i automatizovanu pojavu prikaza aplikacije ovisno od definisanih akcija. Siebel CTI je nadogradiv, osigurava brojne mogućnosti konfiguracije akcija nad pozivima, uključujući transfere, konferencije, promjene stanja agenata, definisanje prikaza koji se otvaraju agentima na osnovu informacija o dolaznom pozivu, emailu (automatsko prepoznavanje korisnika, otvaranje tiketa, popunjavanje informacija)
  • Jedan od primjera integracije Oracle Siebel CRM sistema jeste integracija sa MEDIO ACD kontaktnim centrom. Integracija je realizovana implementacijom komunikacionog drivera. Dostupni su i drugi vidovi integracije.
Drugi komunikacioni kanali:

Email

Siebel omogućava integraciju sa email serverom uz predefinisane procese obrade dolaznog emaila, uz mogućnost prilagodne workflowa za obradu emaila u skladu sa poslovnim procesima (definisanje automatskog odgovora,definisanje ključnih riječi, automatsko kreiranje tiketa, dodijeljivanje tiketa). Omogućeno je i kreiranje različitih email template-a, koji omogućavaju automatsko mapiranje podataka (podaci o korisnicima, kontaktima, zahtjevima...) u email sadržaj.

Web

Integracijom Siebla sa web portalom kompanije, upiti/zahtjevi koje korisnici unesu putem online formulara na web stranici se obrađuju kroz Siebel CRM. Dvosmjernom integracijom web portala i Siebel sistema korisnicima se daje mogućnost uvida u određeni set podataka, kao i mogućnost ažuriranja određenih podataka putem web portala.

SMS

Integracijom sa SMS interfejsima različitih operatera omogućen je prijem i obrada zahtjeva pristiglih putem SMS-a i mogućnost slanja odgovora kroz Siebel sistem, kao i pružanje različitih usluga SMS kanalom.

DMS

Integracijom sa Document Management sistemom omogućen je prijem i obrada zahtjeva kroz Siebel CRM sistem.